CRM là gì? Và CRM có thể mang lại lợi ích gì mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn như vậy. Bài viết dưới đây chúng tôi chia sẻ đến bạn đọc những kiến thức về CRM, mời các bạn đón xem nhé!
CRM là gì?
CRM được viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”. CRM là chỉ công việc xây dựng chiến lược phát triển lâu dài với khách hàng qua nghiên cứu nhu cầu, thói quen của khách hàng. Có thể là nghiên cứu từ xa hoặc tiếp cận, trao đổi với khách hàng có hệ thống.
CRM sẽ quản lý thông tin khách hàng: thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử giao dịch nhằm quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thông qua CRM, doanh nghiệp dễ dàng phân tích, hình thành tệp khách hàng tiềm năng và trung thành. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng từ đó đề ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp và dài hạn.
CRM là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều yếu tố: Thông tin, nhân lực và chính sách của mỗi doanh nghiệp chứ không đơn thuần là chỉ quản trị quan hệ với khách hàng.
Xem thêm: Seo là gì? Tầm quan trọng của Seo
Lợi ích của CRM
Dựa trên khái niệm của CRM thì nó mang lại các lợi ích dưới đây:
Lưu giữ thông tin khách hàng tập trung
Phần mềm CRM được ứng dụng trong doanh nghiệp giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chi tiết (như Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, sở thích, nhu cầu, email,…)
Toàn bộ lịch sử giao dịch trước đây của khách hàng đều được phần mềm lưu lại giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. Nhân viên có thể nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng thông qua tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng được tích hợp trong phần mềm CRM.
Việc lưu thông tin khách hàng trên CRM thay thế cho các phần mềm khác giúp doanh nghiệp giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu bằng cách thủ công. Thông tin lưu trên CRM sẽ được phân quyền theo các bộ phận, phòng ban giúp doanh nghiệp giảm rủi ro bị mất, bị đánh cắp thông tin.
Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên
Việc theo dõi năng suất làm việc của nhân viên là ứng dụng rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Phần mềm này giúp nhân viên và quản lý biết chính xác công việc cần thực hiện và phần trăm hoàn thành của mỗi nhân viên theo từng thời điểm. Qua những thông số đó nhân viên có thể đưa ra những phương án phù hợp nhằm tăng hiệu quả công việc và quản lý dễ dàng đánh giá nhân viên.
Quản lý và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận diện khách hàng cũ để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, từ đó quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách.
Với ứng dụng CRM, doanh nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống cũng cài đặt tính năng nhắc nhở công việc để nhân viên không bỏ lỡ khách hàng. Với khách hàng cũ, gửi Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt của khách hàng hay gửi thông tin khuyến mãi của doanh nghiệp.
Tăng doanh số bán
Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược để tăng doanh số bán hàng.
Sau khi dùng CRM, các doanh nghiệp cho biết hiệu quả mang lại như: tỷ lệ chốt tăng lên gần 40%, năng suất sale tăng 60%, giảm được thất thoát thông tin do nhân viên nghỉ việc là 90%, doanh thu tăng hơn 30%. Qua những số liệu trên cho thấy CRM mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp không phải ứng dụng nào cũng có được.
CRM giúp lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing đúng đắn: Email/ SMS Marketing, quảng cáo…
Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi các bộ phận chuyên môn trong doanh nghiệp phải luôn trao đổi thông tin và làm việc phối hợp với nhau.
Những yếu tố quyết định CRM thành công
Yếu tố con người
Đầu tiên, con người có vai trò trong việc có quyết tâm triển khai CRM hay không, và ở doanh nghiệp sẽ được lãnh đạo quyết định. Các bộ phận trong doanh nghiệp phụ trách triển khai thực hiện và làm việc theo đúng quy trình CRM. Người lãnh đạo cần phải giúp nhân viên hiểu rõ lợi ích mà CRM mang lại để họ có sự thay đổi và thực hiện.
Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
Công ty cần xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp, xem khách hàng là trung tâm để chăm sóc. Việc này phải triển khai trên tất cả bộ phận của doanh nghiệp bộ phận sale, chăm sóc khách hàng và các phòng ban khác nữa. Các phòng ban cần có sự liên kết với nhau để CRM lại hiệu quả nhất. CRM không thể ứng dụng thành công nếu không có một bức tranh đầy đủ về khách hàng.
Yếu tố công nghệ
Trong quá trình triển khai CRM, yếu tố công nghệ, phần mềm và hệ thống là vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp quản trị và giám sát mọi việc hiệu quả hơn.
Do đó doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn các phần mềm phù hợp. Trong quá trình quản lý và chăm sóc thì phần mềm CRM là phần mềm được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất hiện nay.
Trên đây là những thông tin liên quan đến CRM, và lợi ích của chúng mang lại cho doanh nghiệp. Mong rằng những chia sẻ của chúng tôi hữu ích với ban đọc.
